Inhouse Trainings

Erfolgreiches Office Management

im Unternehmen implementieren

Gekonnt und souverän das Office führen
Organisationstalent zeigen
Mit Menschen situativ passend agieren

Themenbereich
Office Management

Manager-Qualitäten, kompetenter Auftritt und gute Umgangsformen

Gutes Office Management will gelernt sein. Es braucht Durchsetzungsvermögen, Organisationstalent und eine Portion Diplomatie. Von stilsicherem Auftritt und fest verankertem Business Knigge ganz zu schweigen. Wir trainieren Ihre Mitarbeitenden so, dass sie an dieser Schlüsselstelle in jeder Situation die beste Referenz für Ihr Unternehmen darstellen. Konform mit den Werten und der CI Ihres Unternehmen im Umgang mit Menschen im Innen wie im Aussen.

Themenvorschläge

Die HR Consulting hat eine Reihe bewährter Konzepte für weitere Seminar-Themen. Sprechen Sie uns an, wir gestalten ein individuell auf Ihre Situation zugeschnittenes Seminar:

  • Erfolgreiche Firmenevents planen und durchführen
  • Business Knigge
  • Erfolgreiche Reklamationsbehandlung
  • Erfolgreich Konzepte schreiben
  • Umgang mit schwierigen Kunden
  • Erfolgreich in Teams arbeiten
  • Bessere Einkaufskonditionen verhandeln

Zielgruppe
Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die ihr Telefonverhalten optimieren wollen

Akustische Visitenkarte

Telefontraining

Seminarziele

Am Telefon sind die Mitarbeitenden die akustische Visitenkarte Ihres Unternehmens. Im Seminar lernen die Teilnehmenden, ihre Auftrittskompetenz positiv zu steigern: Sie kennen die Telefonstandards (Knigge) wie z.B. zeitgemässe Begrüssungsformel, korrekte Weiterleitung oder was sie zu Kunden sagen können, wenn ein Mitarbeiter nur sehr schwer erreichbar ist. Sie treffen den richtigen Ton und pflegen einen freundlichen, kunden- und serviceorientierten Gesprächsstil. Die entscheidende Taktik bei Reklamationen werden anschaulich vermittelt und praktisch geübt. Ganz allgemein spüren die Kunden, dass sie bei Ihrem Unternehmen im Mittelpunkt stehen.

Inhalt

  • Der erste Eindruck
  • Zeitgemässe Begrüssungsformel (Inbound) und Meldetext (Outbound)
  • Telefonstandards (Knigge)
  • Wirkungsmittel am Telefon
  • Stimme, Tonalität und Betonung
  • Kundenorientierte und positive Sprache
  • Zauberwörter
  • Gesprächssteuerung durch Fragetechnik
  • Auf Kundenbeschwerden und Reklamationen professionell eingehen
  • Praxisorientierte Übungen mit konstruktivem Feedback

Vorkenntnisse
Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.

Methode
Trainerinput, Einzel- und Kleingruppenarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.

Termine/Veranstaltungsorte
Wir richten uns gerne nach Ihren Wünschen

Jetzt unverbindlich anfragen

Zielgruppe
Mitarbeitende, die repräsentative und organisatorische Aufgaben am Empfang, an der Zentrale oder im Kundendienst wahrnehmen.
Wiedereinsteiger/innen, die eine entsprechende Stelle suchen.

Ein Lehrgang mit Diplomabschluss

Dipl. Empfangs- und Kundendienstmitarbeiter(in)

Kursinhalte

Gepflegtes und professionelles Erscheinungsbild

  • Ihre Rolle als Repräsentant des Unternehmens
  • Auftritt beim Empfang – Höflichkeit, Takt und Knigge
  • Bekleidung, Stil und Farbe
  • Professionelles Business-Make-up
  • Die eigene Körpersprache und Asstrahlung bewusst wahrnehmen

Kundenorientiert kommunizieren

  • Grundlagen wertschätzender Kommunikation
  • Selbst- und Fremdwahrnehmung
  • Aktives Zuhören und Fragetechniken
  • Ich-, Sie-, Wir-Botschaften
  • Den ersten und letzten Eindruck gewinnend gestalten

Professionelles Verhalten am Telefon

  • Ihr Unternehmen am Telefon kompetent repräsentieren
  • Einsatz von Stimme, Tonalität und Lautstärke
  • Anliegen und Wünsche sorgfältig abklären
  • Korrektes Weiterverbinden
  • Pro-Aktive Kommunikation und Gepsrächsführung

Beschwerden und Reklamationen entgegennehmen

  • 5 Schritte der Reklamationsbehandlung
  • Korrektes Verhalten, wenn der Fehler im eigenen Unternehmen liegt
  • Wortwahl, Zauberwörter und Reizwörter
  • Praxistipps im Umgang it verärgerten und uneinsichtigen Kunden
  • Souveränes Reagieren bei Beleidigungen und Drohungen

Umgang mit internationaler Kundschaft

  • Definition Kultur
  • Bewusstmachung der eigenen Wahrnehmung und der kulturellen Prägung
  • Verbale und nonverbale Kommunikation im interkulturellen Aspekt
  • Umgang mit kulturellen Unterschieden
  • Bedeutung internationaler Höflichkeitsrituale

Arbeitsorganisation und Selbstmanagement

  • Grundsätzliches zur Arbeitstechnik
  • Arbeistplatz organisieren – Ordnung als Basis für Effizienz
  • Umgang mit vertraulichen Unterlagen und Informationen
  • Aufgaben planen, Zeit realistisch einteilen
  • Tipps für den Arbeitsalltag

Kundenorientierte E-Mails und Briefe schreiben

  • E-Mail-Knigge: guter aufbau und wichtige Grundsätze (Netiquette)
  • Kundenorientierte und zeitgemässe Formulierungen
  • Umgang beim Weiterleiten von E-Mails
  • Beispiele für guten Aufbau, vor allem Einstieg und Schluss
  • Schreibarbeiten an Konkreten Beispielen aus der Praxis

Organisation von Anlässen

  • Konferenz- und Meetingräume betreuen
  • Kundenapéros/Imbiss professionell organisieren
  • Dekoration
  • Offerten einholen
  • Koordination mit Zulieferern (Catering, Technik, Künstler usw.)

Notfallmanagement/Erste Hilfe

  • Notfall-Szenarion
  • Erste Hilfe leisten
  • Massnahmen bei Herzinfarkt, Schlaganfall, Sturz usw.
  • Arbeitsunfälle mit äusseren Verletzungen
  • Einsatz und Umgang mit einem Defibrillator

Diplomprüfung

  • Diplomprüfung (Theorie)

Referenten

Die Referentinnen und Referenten sind ausgewiesene Experten auf ihrem Gebiet und verfügen über fundierte Praxiserfahrung. Sie gestalten den Unterricht zielgerichtet, strukturiert und abwechslungsreich. So werden z.B. Theroien vermittelt, dikutiert und anhand von Fallbeispielen angewendet. Je nach Thema und Situation kommen geeignete Methoden wie Einzel- und Gruppenarbeiten, Präsentationen, Rollenspiele oder Diskussionen zum Einsatz.

Abschluss

Voraussetzung für den Erhalt des Zertifikats „Dipl. Empfangs- und Kundendienstmitarbeiter/in“ ist die aktive Telnahem von mind. 80% des Unterrichts und das erfolgreiche Bestehen der schriftlichen Diplomprüfung.

Vorkenntnisse
Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.

Termine/Veranstaltungsorte
nächster Start KV Zürich Business School: 30.08.2019
www.kvz-weiterbildung.ch
Anmeldung:
Jessica Batella
044 974 30 45
sihlpost@kvz-schule.ch

nächster Start KV Luzern Berufsakademie: 02.09.2019
www.kvlu.ch
Anmeldung:
Ronja Geisseler
041 417 16 00
berufsakademie@kvlu.ch

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