Abschluss Diplom KV Luzern Berufsakademie
und KV Zürich Business School
Themenbereich
Ausbildung Empfang | Kundendienst
Der erste Eindruck zählt
Am Empfang sind Sie das Aushängeschild der Unternehmung. Sie vermitteln den ersten prägenden Eindruck bei Kunden, Geschäftspartnern oder Lieferanten und setzen einen presönlichen Akzent. Und wie heisst es so schön: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.
Lehrgangsleistung
Dank der Vermittlung umfassender Kompetenzen für Empfangs- und Kundendienstmitarbeitende festigen Sie einerseits Ihre Persönlichkeit und andererseits prägen Sie das Image eines Unternehmens entscheidend mit. In diesem Bildungsgang erfahren Sie, wie professionelle Kundenorientierung funktioniert und worauf Sie – auch in hektischen Situationen – achten müssen. Sie verstehen es, durch Ihr professionelles Auftreten das Unternehmen exzellent zu repräsentieren, können mit positiver Sprache, geschickter Wortwahl und der richtigen Tonalität eine angenehme Atmosphäre im persönlichen oder telefonischen Kontakt schaffen, auf Kundenreklamationen kompetent eingehen, einen kleinen Event und/oder Apéro planen und sogar in Notsituationen die entscheidende Erste Hilfe leisten.
Zielgruppe
Mitarbeitende, die repräsentative und organisatorische Aufgaben am Empfang, an der Zentrale oder im Kundendienst wahrnehmen.
Wiedereinsteiger/innen, die eine entsprechende Stelle suchen.
Ein Lehrgang mit Diplomabschluss
Dipl. Empfangs- und Kundendienstmitarbeiter(in)
Kursinhalte
Gepflegtes und professionelles Erscheinungsbild
- Ihre Rolle als Repräsentant des Unternehmens
- Auftritt beim Empfang – Höflichkeit, Takt und Knigge
- Bekleidung, Stil und Farbe
- Professionelles Business-Make-up
- Die eigene Körpersprache und Asstrahlung bewusst wahrnehmen
Kundenorientiert kommunizieren
- Grundlagen wertschätzender Kommunikation
- Selbst- und Fremdwahrnehmung
- Aktives Zuhören und Fragetechniken
- Ich-, Sie-, Wir-Botschaften
- Den ersten und letzten Eindruck gewinnend gestalten
Professionelles Verhalten am Telefon
- Ihr Unternehmen am Telefon kompetent repräsentieren
- Einsatz von Stimme, Tonalität und Lautstärke
- Anliegen und Wünsche sorgfältig abklären
- Korrektes Weiterverbinden
- Pro-Aktive Kommunikation und Gepsrächsführung
Beschwerden und Reklamationen entgegennehmen
- 5 Schritte der Reklamationsbehandlung
- Korrektes Verhalten, wenn der Fehler im eigenen Unternehmen liegt
- Wortwahl, Zauberwörter und Reizwörter
- Praxistipps im Umgang it verärgerten und uneinsichtigen Kunden
- Souveränes Reagieren bei Beleidigungen und Drohungen
Umgang mit internationaler Kundschaft
- Definition Kultur
- Bewusstmachung der eigenen Wahrnehmung und der kulturellen Prägung
- Verbale und nonverbale Kommunikation im interkulturellen Aspekt
- Umgang mit kulturellen Unterschieden
- Bedeutung internationaler Höflichkeitsrituale
Arbeitsorganisation und Selbstmanagement
- Grundsätzliches zur Arbeitstechnik
- Arbeistplatz organisieren – Ordnung als Basis für Effizienz
- Umgang mit vertraulichen Unterlagen und Informationen
- Aufgaben planen, Zeit realistisch einteilen
- Tipps für den Arbeitsalltag
Kundenorientierte E-Mails und Briefe schreiben
- E-Mail-Knigge: guter aufbau und wichtige Grundsätze (Netiquette)
- Kundenorientierte und zeitgemässe Formulierungen
- Umgang beim Weiterleiten von E-Mails
- Beispiele für guten Aufbau, vor allem Einstieg und Schluss
- Schreibarbeiten an Konkreten Beispielen aus der Praxis
Organisation von Anlässen
- Konferenz- und Meetingräume betreuen
- Kundenapéros/Imbiss professionell organisieren
- Dekoration
- Offerten einholen
- Koordination mit Zulieferern (Catering, Technik, Künstler usw.)
Notfallmanagement/Erste Hilfe
- Notfall-Szenarion
- Erste Hilfe leisten
- Massnahmen bei Herzinfarkt, Schlaganfall, Sturz usw.
- Arbeitsunfälle mit äusseren Verletzungen
- Einsatz und Umgang mit einem Defibrillator
Diplomprüfung
- Diplomprüfung (Theorie)
Referenten
Die Referentinnen und Referenten sind ausgewiesene Experten auf ihrem Gebiet und verfügen über fundierte Praxiserfahrung. Sie gestalten den Unterricht zielgerichtet, strukturiert und abwechslungsreich. So werden z.B. Theroien vermittelt, dikutiert und anhand von Fallbeispielen angewendet. Je nach Thema und Situation kommen geeignete Methoden wie Einzel- und Gruppenarbeiten, Präsentationen, Rollenspiele oder Diskussionen zum Einsatz.
Abschluss
Voraussetzung für den Erhalt des Zertifikats „Dipl. Empfangs- und Kundendienstmitarbeiter/in“ ist die aktive Telnahem von mind. 80% des Unterrichts und das erfolgreiche Bestehen der schriftlichen Diplomprüfung.
Vorkenntnisse
Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.
Termine/Veranstaltungsorte
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Dipl. Empfangs- und Kundendienstmitarbeiter:in ZEB
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